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Entre o digital e o analógico: como manter a qualidade no atendimento ao seu cliente?

Crescimento de ferramentas de autosserviço e inteligência artificial não excluem a importância de ações personalizadas e contato pessoal com o consumidor, destaca consultor empresarial

 

Entre o digital e o analógico: como manter a qualidade no atendimento ao seu cliente? 1

Roberto Vilela, consultor empresarial e palestrante

Tema cada vez mais recorrente, a transformação digital está causando impacto em todos os níveis da cadeia produtiva dos negócios. E acertar a mão no equilíbrio entre meios digitais e contato pessoal pode ser a chave para o sucesso nas vendas.

De acordo com o consultor empresarial e palestrante Roberto Vilela, contar com plataformas de autoatendimento é essencial, porém não exclui a necessidade de se conhecer o consumidor. “A pessoa do outro lado da tela tem preferências que precisam ser conhecidas para garantir que ela continue comprando de você. Mandar mensagens via aplicativo como se fosse spam definitivamente não é uma maneira eficiente de reter o consumidor” comenta.

De acordo com o executivo, existe uma linha tênue que deve ser observada quando o assunto é atendimento ao cliente. “Ter aplicativos ou sistemas de gestão vai ajudar o empreendedor a reunir diversas informações sobre um cliente em um mesmo ambiente. É o que fazem as soluções de CRM, por exemplo. É importante contar com a tecnologia, mas não se pode pensar que uma solução dessas vai resolver tudo sozinha. A partir destes dados é essencial se estabelecer ações personalizadas. Uma ligação avisando que aquele produto que o cliente queria chegou, ou está em promoção, uma mensagem falando que a nova coleção traz peças da sua cor preferida, uma visita ou mesmo o envio de uma amostra do produto que acabou de entrar no portfólio. Tudo isso é exemplo de como casar o mundo digital com ações tradicionais vai resultar no que há de melhor em termos de atendimento”, exemplifica.

Pesquisas apontam: seu consumidor quer se sentir único

Todo mundo quer agilidade na hora de resolver um problema. De acordo com um levantamento da NeoAssist com a Social Miner, 87% dos clientes esperam que as empresas ofereçam canais automáticos de atendimento, sem a intervenção humana. “Pode parecer contraditório, mas isso mostra que esse tipo de tecnologia é muito eficaz para ambos os lados. O seu cliente resolve um eventual problema no tempo dele e a sua equipe pode se voltar a ações de relacionamento. Essa é uma dica valiosa. Use a tecnologia para resolver e o contato pessoal para conquistar e reter”, afirma o consultor.

Em contrapartida, o mesmo estudo mostra que atender bem não quer dizer usar tecnologia, mas sim conhecer o consumidor. No levantamento, 68% dos entrevistados afirmaram que pagariam mais por um serviço ou produto se tivessem um atendimento melhor. “Não é à toa que profissões como a de Costumer Sucess, que volta o olhar para a experiência do cliente, estão crescendo. Se você prestar atenção, vai ver que aquelas histórias de atendimento que viralizam em redes sociais sempre estão ligadas à personalização. É o bilhete escrito à mão, a observação de uma particularidade de determinado consumidor e a realização de uma ação personalizada. É isso o que precisamos trazer para os negócios: mais atenção para os detalhes que farão da sua marca uma empresa de valor e mais tecnologia para realizar a rotina diária”, finaliza.

Sobre o consultor
Roberto Vilela, é especialista nas áreas de gestão e estratégias comerciais. Atua em todo o Brasil com clientes de médio e grande porte, com serviços de consultoria comercial, treinamentos vivenciais e palestras. É também autor do livro Em Busca do Ritmo Perfeito, em que traça um paralelo entre as lições que vivenciou no mundo das corridas e o dia a dia nos negócios.


Sabrina Hoffmann

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